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移動互聯時代的客戶體驗修復

時間: 2019-08-29點擊:390

有效的顧客體驗設計、溝通和傳遞能最大程度地提高顧客滿意度和忠誠度,但是這世上并沒有完美的顧客體驗設計,換句話說,企業并不能百分之百避免服務失誤。通常情況下,當顧客對服務感知的價值沒有達到期望時,滿意度降低,就會出現服務失誤,這對新顧客和老顧客來說,都是一樣的。

 

  服務失誤影響深遠

 

  但是,對于某品牌的老顧客而言,由于他/她對該品牌有所了解,他們比較知道如何去調整自己的期望,偶爾一次的服務失誤,他們滿意度下降的幅度不會很大,因為我們這里的滿意度是針對顧客對于該品牌或服務的總體的經驗評價,而非基于最近一次體驗的評價。

 

  而對于新顧客而言,如果第一次的顧客體驗是很糟糕的,意味著總體的服務體驗很差,那么這種服務失誤會讓新顧客的滿意度降得很低。在這種情況下,若是顧客進行投訴,對企業而言反而是幸運的事,因為經歷服務失誤的顧客如果得到有效的服務體驗修復或服務體驗補救,那么他/她的滿意度會提高,而且會高于未進行投訴的顧客的平均滿意度。但是如果公司沒有有效的服務修復或服務補救措施,那么新顧客的低滿意度會維持在那里。因為對這個新顧客而言,由于他/她之前并沒有體驗過該品牌的產品或服務,那么其對這個品牌的總體評價,就是這一次的體驗評價。在公司沒有提供體驗修復的情況下,新顧客傾向于不再選擇該品牌的產品或服務。除此之外,這個新顧客會將自己的經歷跟朋友或同事們分享(其他顧客或潛在顧客),品牌形象將會大受影響。

 

  實施好體驗修復戰略

 

  顧客關懷聯盟(Customer Care Alliance)在2003年到2007年所做的《顧客憤怒調查》數據顯示,在通常情況下,不滿意的顧客平均會對18.5個人講述自己的糟糕顧客體驗。而在移動終端時代下,通過各種社交媒體,可能就遠遠不止185個人可以閱讀到這個顧客的糟糕經歷了。所以在移動終端時代,體驗修復戰略對企業有著尤為深遠的意義,對于體驗修復滿意的顧客,他們的經歷同樣會通過移動終端讓更多人知道。而企業通過服務體驗修復本身,也可改進顧客體驗設計,降低再次出錯的概率,降低成本,提高顧客滿意度。所以,不要去害怕顧客的投訴,他們的每次投訴,都為企業改進顧客體驗提供了強有力的支持。

 

  這時,你可能會問,既然服務體驗修復戰略能提高顧客滿意度,帶來良好的口碑,那么企業是否可以在運營中故意出現些小差錯,來實現更高的顧客滿意度呢?從理論上,這是可行的,但是從實際上,這種做法存在較大的風險。

 

  首先,并不是所有有糟糕經驗的顧客都會對企業投訴,對于這些沒有去投訴的顧客,企業無法為他們提供體驗修復,這些人會繼續保持相當低的滿意度;其次,體驗修復的成本很高,若是故意出現服務失誤再通過體驗修復來提高顧客滿意度,對企業來說,將要支付一筆巨大的額外費用,所以故意用此方法來提高滿意度,可以說是得不償失。

   (免責聲明:文章來源于互聯網,純屬學習與公益需求,版權及觀點歸屬原作者。在傳播過程中難免出現信息來源不明的文章,如果涉及到版權要求,請與我們聯系,我們尊重您的知識版權,并按要求刪除處理。)
 

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