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醫院如何打造護理服務品牌

時間: 2019-08-21點擊:304

煙臺肛腸病醫院在山東及全國都是享有盛名的醫院,醫療設施齊全,服務 質量高。但是面對日益激烈的市場競爭,進一步轉變服務觀念,建立和諧統一的新型現代護患關系,充分體現以病人為中心,貫徹全員、全程、全面的優質服務理 念,醫院領導做出重大決策啟用外腦機構,經過競標HERO·螞蟻艦隊脫穎而出。

實行個性化護理服務,從營銷管理上來看,就是把市場細分微型化,甚至把單個患者作為一個細分市場,充分了解每一位患者的需求,使以往“自已實施什么護理,患者就接受什么護理”的服務,變為“患者需要什么,我就護理什么”的服務。人性化互動服務,是創造超過消費者期望值的創新服務。

螞蟻艦隊項目組經過集思廣益,博采眾家之長,宣布正式啟動“3H”

服務工程,實施“人性化護理服務工程方案”。

 

“3H”服務宗旨:以人為本,關愛生命,營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫環境。

“3H”具體內容:1、護患溝通規范 化,實行醫院(HOSPITAL)個性化護患溝通服務,做到“五主動”,即主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通;2、禮儀服務規規化,推行賓館式(HOTEL)的禮儀服務,做到“六規范”,即迎接病人規范、文明用語規范、禮儀著裝規范、稱呼病人規范、征徇意見規范、送別出院規范;3、溫馨服務規范化,實行家庭式(HOME)的溫馨服務,做到“七到位”,即提供溫馨的住院環境,衛生清潔到位;提供“六個一”服務(一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡,入院接待到位;提供優良的護理,服務態度到位;提供方便病人的舉措,舒適服務到位;注重細節服務,保護隱私到位;提供需求服務,方便病人到位;提供“四有”(病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送)措施,全程服務到位。

如何實施“3H”?

護理服務需要教育全體護士在意識形態上,怎樣和整個醫院價值觀一致化。在開展護理服務過程中,人是決定因素。注重護理行為,注重護理人 員的從業精神、自身素質、心理疏導等,使工作環境處于良好的氛圍中,實行“以人為本”的管理,重視提高內部服務意識,從根本上提高護理服務質量,這是護理服務的一個重要方面。為此,螞蟻艦隊作了大型的護理職業現狀調查。有效問卷685張,結果顯示:91%的護士對職業的穩定性予以認可,70%的護士迫切希望提高學歷層次,82%的護士感到工作有壓力,80%護士認為工作緊張,53%的護士覺得人際關系有問題,護士心目中的護理管理者以次排序為實干型、開拓型、管理型和高學歷型。通過調查,分析問題,尋找對策,使全體護理人員 形成共有的理想、情感、價值觀和行為準則。螞蟻艦隊經過精心籌備,出臺了人性化護理服務系列工程實施方案,并對全體護理人員進行了宣傳和發動,讓每一位護理人員了解“3H”規范化護理服務的目的和意義,使人性化護理理念深入每一位護士的內心,并融入到日常每一項護理工作之中。同時,按計劃對全體護理人員進行了護士禮儀與行為規范的培訓,規范了護士行為;編寫了《護士文明用語規范》,進行了護患,規范了護士語言;制定了《“3H”規范化護理服務質量評價標準》,將人性化護理服務納入質量管理細則。

“3H”規范化護理服務工程啟動后,全院上下進一步轉變了觀念,充分認識到了實施“人性化護理服務”的重要性,明確了各自的責任和努力的方向。各科室都根據自身特點,制定了實施辦法:心內科為患者準備了愛心包,擺放了針線、紐扣、創可貼等用品,編寫了“愛心·護心”手冊,隨時進行冠心病的防治知識指導,并根據本科特點提出開展“愛心·護心”三個一服務:病人入院后,護士長要親自進行一次訪談;病人住院后,要在逢生日、春節、重陽節等節日時,給病人舉行一次電話回訪。肛腸科專門編寫制作了“溫馨提示手冊”,放在病人房中,內容齊全,一目了然。工作中他們做到“三到”,即眼到、口到、心到;做到“三前”,即想病人需要之前,做到病人開口之前,走在紅燈呼叫之前。同時,她們還為保護病人隱私,設計制用了新型、輕巧、可折疊的屏風。普外科為每位過生日的病人送上蛋糕和生日賀卡,讓美妙的音樂伴隨著溫馨的祝福,流淌在患者的心田;消化血液內科的護士們以病人的需要為標準,從小事入手為病人服務,如準備好針線、電話卡,幫病人熱飯,……周到細致規范的“3H”服務,贏得了患者的廣泛贊譽。

“創建特色護士站,爭當愛心天使”活動。此活動是煙臺肛腸病醫院實施“3H”規范化護理服務工程的主要內容之一。各護理團隊根據專病特點,充分醞釀,集思廣益,紛紛提煉出獨具特色的護士站名稱。如:肛腸科的“陽光護士站”、足心內科的“愛心護士站”、普外科的“綠色守衛站”等備感親切的護士站名稱,同時,各護理團隊制定出自己的服務理念、服務目標、團隊成員服務格言,拉近了護患距離,增進了護患感情,提高了治療效果。

“3H”規范化護理服務工程感動服務的推廣中,通過召開動員會達成了共識,提出服務綱領加強了指導,舉辦交流會進行了切磋。設立了感動基金表彰獎勵,不斷開發服務新領域,發現服務新亮點,形成了機關感動科室,上級感動下級,護士感動患者的感動服務鏈,進而形成了科室比服務,人人爭上游的好勢頭。

“3H”規范化護理服務工程“移動”服務。隨著生活節奏的加快和工作壓力的加大,人們很少有時間就自己的健康狀況向專業醫生咨詢和及時醫治。針對這一情況,利用自身特色優勢,借助現代媒體工具,“3H”規范化護理服務工程開展了“移動健康專家”、“網上醫患對話”、“手機短信服務”等“移動”服務,使忙碌者完完全全掌握自己,輕輕松松應對生活,讓健康專家隨時陪伴病人,消除病人緊張、恐懼心理,更好地配合治療,并指導病人進行康復功能鍛煉。

“3H”帶來了什么?

以人為本、關愛生命的“3H”規范化護理服務,所產生的正效應是無法估量的。煙臺肛腸病醫院“3H”規范化護理服務實施以來,收到了明顯的效果。病人滿意度調查結果顯示,病人對護理的滿意率為100%。

轉變服務觀念、落實優質服務措施。將病人利益放在首位,將病人需求想到首位,將病人滿意度提升到首位,是醫院謀生存、求發展的最佳舉措,是達到護理服務品牌的必經之路。

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