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周世章:讓三個客人滿意

時間: 2019-08-13點擊:331


周世章
生于香港,畢業于瑞士洛桑酒店管理學院,1978年加入凱悅國際,先后在香港、韓國漢城、澳門、印尼等地任職,并曾擔任天津凱悅酒店的總經理。2001年,周世章再次來到中國,擔當位于東方廣場的北京東方君悅大酒店總經理的掌門人。

 

伴隨周世章成功旅程的是他的幸福家庭: 14歲的兒子和美麗優雅的韓國妻子經常伴他周游世界。

 

東方君悅開業1年多來已經是中國最昂貴和最賺錢的酒店之一,你是怎么做到的?

在酒店業,評價企業經營好壞的兩個基本標準是平均住房率和平均房價。表面上看,北京的酒店業競爭激烈。但是五星級酒店的平均住房率還不到70%,還有30%多的余地可以得到提高。2002年,我們在這兩項指標上都名列北京市第一:平均住房率81.47%,平均房價129美元/天。擁有200個套房的國際俱樂部緊緊排在我們之后。

    1年前我們進入北京酒店業時,很多人并不樂觀。我們花了1年時間建立我們的名聲。相對來說,我們更重視同行是怎么看我們的。剛開業時,同行們經常到這里來明查暗訪。我們必須時刻謹慎,要做北京市服務最好的酒店。現在,我高興地看到同行們對這一點已經基本認可。

以你個人的經歷看,酒店業最重要的管理要訣是什么?

我們這個行業很特別,所有的業務和管理都圍繞著人與人之間的關系進行。我的訣竅是"三個客人"原則。概括來說,管理酒店的我只有三個客人:一是我的員工;二是我的付費客人;三是我的業主。我必須讓這三個客人滿意,其后才能考慮酒店的業績如何。

    具體來說,我的第一個客人即酒店的員工們,是最重要的一部分,我日常工作中50%的精力花在服務于他們上。作為酒店的管理者,我通常不會像普通員工那樣與顧客密切接觸。在大堂、飯廳、各樓層滿足顧客需求的是他們,所以我必須先讓他們高興,滿足他們在培訓、福利、事業機會等各方面的需求,這樣才能保證酒店有一個好的服務和環境。

    至于我的第二位客人,在我看來他們是一些需要精致周到照顧的商界人士。我希望提供給他們安全感和個人化的服務,同時讓他們有一種回到家的感覺。

    我的第三位客人是投資于這個酒店的業主們。我要讓他們知道,作為專業的國際酒店管理者,我們有能力做得比別的國際酒店好。我們擁有無可挑剔的聲譽,我們小心維護著這種聲譽。

東方君悅遇到的具體的管理挑戰是什么?

要知道,最初準備接手管理這個酒店的不是我們凱悅集團。業主們在第一個外資酒店集團撤出后,希望找到一個知名度較高的管理者介入。當時凱悅仔細調查了此地的軟、硬件環境,認為可以作為凱悅在北京發展的一個旗艦。我們在正式開業之前只有4個月的時間籌備。集團從全球各地緊急調集了100多個各方面的專業人員,展開對招聘來的人員培訓。

    這些招來的人員中,大部分是前一家集團按照他們的風格招來的,所以我們費了很大勁讓這些員工接受凱悅的管理風格和要求。當時的挑戰是巨大的,因為我們的要求很高,而在短短4個月中讓這些新手成為一個國際級的凱悅集團員工,幾乎是不可想象的事情。
直到現在,我們對員工的培訓仍是一個挑戰。現在不像開始那樣調集各方面的專家,我們制定了長期不斷的培訓計劃,希望員工們能融入凱悅大家庭。現在他們身上凱悅的烙印還不明顯。

凱悅集團在中國經歷過長期的等待,你對其未來的擴張有信心嗎?

凱悅的名聲和信心都來自于我們保持每一個酒店贏利狀況良好,為此我們必須有耐心。凱悅集團在1986年和198_9年分別在天津和西安兩次試水中國大陸的市場,隨后就為開第3家店等了10年。我們非常小心,要等到好的時機。現在時機到了。到2006年我們要在中國把凱悅管理的酒店發展到至少12家。到時我們還會在寬闊的長安街畔建一座柏悅酒店,與國貿相望。

你推崇什么樣的管理文化?

我折服于凱悅集團的哲學。集團像我的家長一樣領養了我,25年來集團內部重視人尊重人的企業哲學在我身上打上了深深的烙印。在不同的國家、不同的環境中,我領悟了酒店管理的道理:雙贏。你要讓你的三類客人們滿意,之后你才會贏。

你如何描述自己的個性?

我熱愛挑戰,熱愛與人打交道,現在還沒失敗過。我的性格本來就比較耐心,現在尤其耐煩得了來自客人們的各種瑣碎要求。我的業余愛好也很多,包括滑雪、跆拳道、釣魚、高爾夫等等。


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