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好服務成就好品牌

時間: 2019-08-13點擊:316

戴爾整個業務的核心就是如何與用戶保持更親密的關系。

  對于電子產品企業而言,客戶服務的好壞與否在品牌價值的塑造過程中扮演著重要的角色。就像一位企業家曾經說過的那樣:“永遠不要忘記你和你的公司是干什么的,這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務的行業”。

  然而,成功品牌的塑造無疑是場持久的馬拉松。我們也早已過了當年那個將客戶服務與售后維修畫等號的年代。眼下,面對需求不同、情況各異的消費者,完美客服的實現正變得越來越難,企業該如何做?近期,《世界經理人》最新的一項調查結果顯示,在國外電子品牌中,戴爾在客戶服務方面受到多數消費者的好評,而在國內品牌方面,海爾則是其中的佼佼者之一。是什么讓他們獲得消費者的好評?海爾、戴爾如何實現較高的客戶滿意度?帶著這些問題,我們對這兩個品牌的客戶服務進行了一番研究,希望這兩家公司的經驗能給同行以啟示。

  戴爾,與消費者保持親密

  作為一家以直銷模式起家的計算機供應商,戴爾從發展伊始就保持著與消費者的近距離溝通。即使最近幾年,為了適應中國市場的特點,戴爾中國開始逐漸對原有銷售模式進行改變的情況下,這樣的傳統依然沒有丟失。

  客戶服務從何時開始?戴爾告訴你,在交易實現之前。依靠業內領先的在線服務、電話服務網絡,消費者可以從戴爾的客服人員那里最大程度地獲得個性化的服務。

  “戴爾的在線服務非常棒。”一位消費者告訴筆者:“當我進入在線服務系統表示我想要購買一臺筆記本電腦之后,首先接待我的那位客服人員為我轉接專門負責這一事務的客服顧問。之后的那位客服人員會根據你的具體情況推薦最合適的產品,比如當我告訴客服人員我對于筆記本電腦的要求僅限于上網收發郵件、基本文檔處理時,他就為我推薦了一款基本配置的入門級商務機。更令人欣喜的是,當得知我對于產品價格感覺偏高時,他還主動建議我選擇戴爾的分期付款業務。整個服務過程中,戴爾的客服人員都表現得非常專業、耐心。”

  事實上,這樣的服務每時每刻都在發生著。目前戴爾在國內一共有三個客服中心,上千位客服人員每天提供超過16個小時的服務。通過這樣一支專業高效的服務團隊,消費者多數的問題都能夠在第一時間獲得解決。

  除了在電話服務、在線服務上一如既往地貼近消費者,戴爾近年來在實體服務網點的建設上也進行了巨大的投入。在采訪中我們了解到,為了保證良好客戶服務的實現,目前戴爾在全國范圍內一共設立了超過200家維修服務中心、1,000家維修服務站。其中維修服務中心主要分布在一至四線城市,而五、六線城市的客戶服務則由維修服務站來處理。

  事實上,如此大規模、大縱深服務網點的設置也與近幾年戴爾在中國廣大中小城鎮乃至農村市場的開辟有著重要關系。“從未來維修網點拓展來看,戴爾認為2011年的發展重點是貼近中國小城市和農村的消費者。”采訪中戴爾的有關人員說道。

  在戴爾看來,那些深入到基層的服務網點,不僅僅只是扮演者維修者的角色,實際上,他們都承擔著傳遞戴爾品牌理念、拉近戴爾與消費者距離的使命,比如在一些農村地區,戴爾就會開展電腦下鄉的技術講堂,為廣大農民提供免費的電腦課程培訓,從而幫助農民朋友掌握信息技術,在爭取潛在客戶的同時,也讓戴爾的品牌形象獲得最大提升。

  從最初的直銷模式,到進入中國市場之后也逐漸開始涉足渠道市場,戴爾貌似發生了巨大的變化,對于這樣的變化,戴爾大中華區董事長閔毅達曾經有著這樣的解釋:“之所以有這樣的變化,是因為我們希望用戶無論在哪里都能很方便地購買到我們的產品。但是我們仍然堅持與競爭對手不同的感念,比如我們在渠道和零售業依然提供直銷渠道,會提供按需定制服務,用戶可以選擇他們需要的配置、顏色,甚至他們喜歡的音樂都能在定制產品中出現。戴爾整個業務的核心不是渠道或者直銷,而是關心如何跟用戶有更親密的關系,如何實現更好的客戶體驗。”

 海爾,以消費者為中心

  談到海爾的客戶服務,幾乎所有人都會想到那個“地瓜洗衣機的故事”。海爾以消費者為中心的服務理念,已深深扎根于消費者心中。

  海爾將客戶服務提升到戰略層面。海爾執行副總裁、全球首席市場官周云杰表示,海爾將實現從等客上門到服務入戶的轉型。“以前是賣產品,現在是提供消費者解決方案。原來

  海爾賣的是洗衣機,現在要提供洗衣服解決方案;原來海爾是以市場為中心,現在要實現服務入戶,用戶滿意了以后才付款,使產品不再是冷冰冰的產品,而是人性化的解決方案。”與戴爾服務類似,海爾的客戶服務也始于售前,對于消費者訴求的把握與實現對于他們而言尤為重要。

  海爾堅持從市場中來,到市場中去的產品研發機制,通過各種渠道與消費者進行互動,讓顧客參與到企業的技術研發、產品生產和市場營銷中。1998年10月開始,海爾設立“用戶難題獎”,對向海爾提出合理化建議的用戶進行獎勵。借助這類互動機制,海爾實現了對于消費者需求的準確把握,真正實現了產品服務于消費者的理念。

  良好的售前服務讓海爾得以準確地號準消費者的脈搏,而完善的售后服務體系無疑大大增強了消費者對于海爾的信任,進而提升了品牌形象。海爾能夠實現這一點的重要原因就在于其將售后服務作為產業鏈中的一部分來對待。

  在過去,銷售就是整個產業鏈的末端,而海爾則將這條產業鏈向終端進行了延伸。到目前為止,海爾在國內市場上建立了由1,000多家的星級服務中心,6,000多家社區服務點,超過20,000名專業維修人員構成的服務網絡。

  巨大的覆蓋面讓海爾實現了與消費者的最近距離接觸。2010年,全國家電下鄉產品累計銷售額達1,732億元,海爾銷售額超過三成,這在很大程度上得益于其深入農村的服務網絡。

  一方面消費者通過這些網絡熟悉了海爾,另一方面,服務網絡的高度完善也讓消費者感覺在購買產品之后可以得到更及時的服務。

  伴隨著全覆蓋服務網絡而來的,則是海爾有口皆碑的服務。以海爾空調清潔服務為例,服務人員上門后的第一件事情,就是先遞上一張海爾上門服務公示卡,上面明確了海爾服務一次就好的承諾。同時還注明每次上門服務人員要為用戶做的5項服務,其中包括:安全測電、講解指導、產品維護保養、一站式產品通檢和現場清理。此外,卡上還明確寫清,消費者對于上述幾項服務如有不滿,可以采取的投訴方法。

  借助高效的服務質量與全覆蓋的服務網絡,海爾在實現成功的客戶服務的同時,使品牌價值得到了提升。

  實際上,盡管采用的路徑并不完全相同,然而我們依然可以從海爾、戴爾這一中一洋兩家企業的成功實踐中看到,近距離的與消費者接觸并滿足他們的需求,無疑是實現良好客戶服務的良策。


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