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改善客服,人人有責

時間: 2019-08-12點擊:220

      多年以來,許多顧問、學者和記者都想破解美國西南航空公司的成功之謎。他們想挖出那些埋在西南內心深處、最可貴的、讓西南在商業上取得巨大成

功的秘密。其實,我現在就能告訴你答案:是激情,是承諾,是對客戶服務非同一般的領悟構成了西南航空的生命密碼(DNA)。 

      這個生命密碼起源于Colleen Barrett,目前的總裁和COO。她對客戶服務的領悟超越了諸如鼓勵員工微笑著對客戶說:“祝您有快樂的一天!”那類

平常意義上的客戶服務理念。 

      客戶服務被貫徹到西南的所有職能之中,原因是早在十年多之前,在剛剛步入快速成長階段時,公司就設立了客戶執行副總裁的職位。這個職位是公司

最有權力、最重要的職位之一。這個職位是西南的發明創造,公司的任何職能,只要和人打交道(不管這個人是內部的還是外部的),就都會被列入這個職位

的管轄權限范圍之內。這就意味著,人事部職能、客戶關系、市場營銷、政府事務、公司溝通等職能都在這個職位的管轄范圍之內。

     當你們認為你們公司首先是一個客戶服務公司時,飛機就變得次要起來,客戶服務就會成為公司日程上最重要的事。在西南,客戶服務絕對關系到每一

個人。它被固化到了從產品開發起的每一個流程和系統當中,絕不僅限于“旅客運送”這一個環節。  

     這種對客戶服務的強調,在對HR提出特別挑戰的同時,也給了HR一個機會。如果你希望你們的雇員像對待上帝一樣對待客戶,那么就必須首先從公司自

身做起,在客戶服務方面成為雇員的師表。雇員必須首先感受、體驗到什么是充滿敬意的、周到細致的貼心服務。聽到這里,大多數的HR從業人員也許會脫

口而出:“哦,我知道了。”但是,除非你真心實意、徹底地使客戶服務成為一種生活方式,否則,如果每日都把它當作負擔一樣背負著,那絕對會是一件

很痛苦的事。但一旦你真心實意、徹底地把客戶服務作為一種生活方式,那么你們的商業就要起飛了。

客戶服務的理想可以從高層開始,但客戶服務的實踐一定開始于雇員。公司要首先向所有的雇員——不論他們屬于公司的哪一職能,演示自己的客戶服

務理念。這會使人力資源部成為公司內部最有影響力的客戶服務部門。人力資源部是使品牌承諾活起來的部門。

  要確保一開始就雇請適合的人

雇請應該是整個公司的核心能力,雇請決策應當是HR的權力范圍(有一段時間,我們甚至讓乘客幫助我們面試空乘人員)。

每個人——不管屬于哪個職能,都必須要有強烈的客戶服務意識。有些公司認為,只有和客戶打交道的雇員才需要有這樣的要求和能力。這正是很多公

司輸掉客戶服務競爭的癥結所在。實際上,組織中的每個人都以這樣或那樣的方式接觸著客戶。沒有人工作在真空里。

因此,在西南,我們要問每個被面試者一個共同的問題,以知道被面試者對待人和服務的態度。如果被面試者不能展示他們對自己在客戶服務供應鏈中

的位置的理解,不管他們的專業知識和經驗有多么豐富,也肯定不會被雇請。

在每一個培訓課程中都夾帶客戶服務的信息

每年年初,我們都要想出當年的客戶服務信息,我們把這一信息包含在每一個培訓課程之中(無論是技術工作培訓還是領導能力培訓)。

  讓高潛力的雇員從客戶關系或其他需要接觸客戶的崗位做起

  當雇員從該類職務做起,他們就能理解客戶的需要并對這些需求保持敏感,而且,他們以后整個的職業生涯中都會如此。他們從來都不會看不到真正的

底線:讓客戶滿意。

我們實行的一個較為成功的計劃是讓有較強寫作能力的新雇員在客戶關系代表團隊中先工作幾年。他們的工作是回復客戶的來信。他們沒有成型的先例

可供參考。我們要求他們對客戶的投訴或客戶關心的問題做徹底的調查,然后找出問題所在。

當他們完成這些工作后,他們就了解了每個部門,知道這些部門在如何運作,他們也認識了部門里的同事,知道了這些人每天所面對的問題。他們就幾

乎可以到公司的任何一個部門開始他們的職業生涯。他們是人力資源部招募人員的很好來源,在所有的人中,他們最清楚優秀的客戶服務人員所應具備的素

質和條件。

鼓勵后線員工和管理人員不時地與客戶面對面

  有一些員工,他們的工作內容并不包括面對公眾。要確保他們也有一些前線工作經驗。

  在西南,每一位管理人員,每季度都必須花一天時間來接觸客戶。有些人做售票員;有些人裝卸行李;有些人則在機票預訂中心工作。我的一天時間,
可能在機組人員行程安排單位度過;或是作為售票員;或者是在HR的客戶服務中心度過,觀察我們HR的內部客戶服務系統是如何運作的,這樣我也可以和我
們部門的人員在一起。

  在這些日子里,我了解到的關于HR工作的東西最多。有一次,我在羅得島州首府普羅維登斯賣票。我得知,有一個求職者遞交了簡歷,但卻沒有得到我
們已收到簡歷的回音,因此詢問我們是否收到了他的簡歷。我的第一反應是,這不可能。我們的回應系統絕對不容褻瀆;每一個給西南寫信的人,不管是說什么事,都會得到回應。

  于是我開始檢查我們部門的相關職能,我們部門的人信誓旦旦地說,絕對生成了回復明信片。這個流程當中,一定是有地方出了問題,但到底是哪兒呢?我們就追查這類明信片,最后,一直追到了郵件處理間,我們發現那個郵件處理人員竟然把這類明信片給扔了!這些明信片當然就不會被打上郵資、發出了,結果就造成了我們的客戶認為我們不屑于他們,認為自己遭到蔑視。

  讓客戶知情

  培訓你們的客戶,讓他們確切地了解你們的產品,知道他們可以從你們那里得到些什么。當你們的商業模式在前線的操作程序中有些東西容易被曲解、可能產生文化沖擊時,這一點顯得更為重要。

  在航空業,航空公司往往靠自己的獨特風格或服務層次來區別自己,西南的隨便和風趣可能被認為過于隨便和風趣了。當我們在加利福尼亞開業時就遇到了這個問題。當時,我們得應對兩大挑戰:和西岸那些愿意支付高薪的雇主競爭,這使得雇請好員工變得非常困難;我們公司的策略并不是漸近式地進入加州,而是四面開花,這就要求我們一下子要雇請好多員工。

  另外,起初,加利福尼亞的客戶并沒有接受我們。不對號入座,不供應餐點?對于那些習慣于享受機場停車及汽車美容服務的群體來講,這種服務就只意味著一件事,那就是“爛”。我們不得不做了額外的努力來推廣下列信息:我們不是不好,我們只是不一樣。我們的人很和善。你的旅程絕對會快樂、絕對劃得來。

  在員工中打造服務英雄

  這使我想起了一件事:一個翅膀變硬的兒子,只給了一點零錢,便把他坐在輪椅上的老母親趕出家門。正如墨菲定律Murphys Law is “If anything can go wrong,it will.”意思是,糟糕的事情總會發生,而它往往發生在我們最不希望它發生的時候。

  就像描述的那樣,屋漏偏逢連夜雨,當時,壞天氣也來湊熱鬧,因此,所有的航班都遭到取消。可憐的老媽媽滯留在了機場。我們的一位登機口代理獲知了她的困境,于是自己掏錢(信任,相信西南百分百會補償給她)讓老人住進了賓館。第二天早晨,她將這位老媽媽送上飛機。

  對這個登機口代理來講,這種情況可能會給她帶來很多麻煩、伴有很多風險,當然,花費也不菲,何況對方還不是常客。但,因為西南支持、鼓勵、賦予員工做正確的事的自由(不管成本和投資回報)——我們的員工能夠做一些他們心里(而不是政策手冊上寫的,他必須怎么做,甚至是不能怎么、怎么做)認為是對的和有意義的事。

  我們的這位老媽媽乘客寫了一封非常感人的信,我們把它編入了《表揚信集錦》。這一集錦,我們一個月會編輯一本,并在全公司范圍內發放。這個月度獎勵機制是我在西南期間的一個亮點。

  留住客戶對每個公司來講都非常重要。因此,在客戶服務上,我們都需要員工多走那么幾步、多承擔一些風險、多做出一些犧牲來滿足客戶的需求——不管偏離現成的劇本多遠,我們都希望員工能夠這樣做。要盡力公開地表揚、宣傳這類行為,這是你留住你的第一客戶——你們的雇員——的最好方法。

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