歡迎光臨華夏管理培訓網![免費注冊][會員登陸] 今天是:

顧客是怎么被惹惱的

時間: 2019-08-12點擊:326

 前些天,我仔細盤點了一下各行各業公司令客戶惱火的種種做法。有些做法實在令人憤懣:

  ◆ 買衣服時,我得很費勁地從厚厚一大摞衣服中翻找出適合自己的尺碼。

  ◆ 莫名其妙地收到一封郵件,并且不得不在那細若蚊足的文字中間通篇搜尋“退訂”按鈕。

  ◆ 入住酒店,服務員將房間鑰匙交給你之后,卻不會為你指示電梯的位置。

  ◆ 在沒有以任何形式提前發出告知的情況下,自動續訂服務。

  ◆ 在網上輸入了我的信息之后,隨即就有人給我打電話就同樣的信息再問一遍。

  ◆ 空姐在前艙談笑風生,對服務鈴聲充耳不聞。

   最令我不滿的是,顧客根本無法直接聯系公司的客服,必須先經過自動語音服務的重重選擇。比如說,我不過是因為

  洗碗機出了故障,想向客服詢問一個零件編號,卻感覺像是連接到了白宮的電話總機。

  當然,也有不少公司的電話客服確實做得很出色,比如衛星電視公司DirecTV、維珍美國航空公司、蘋果公司,然而大多數公司的客戶服務都是對耐性和脾氣的底線的挑戰。當那個虛無縹緲的電話語音讓你不停地進行選擇的時候,你還得盡量集中注意力聽好,否則就得“重聽請按9”。憤怒!

  我發現,所有客戶服務的設計宗旨都不是為了最大程度地為客戶提供服務,而是盡可能減少人與人的直接接觸。在這個宗旨的指導下,自動語音服務應運而生,用來敷衍客戶。公司都希望盡可能地降低呼叫中心的成本,但即便如此,也應該對客戶表示出起碼的誠意吧!

  你們不必說:“我們的客服電話實在是太多了……”不如干脆說:“我們的客服人員報酬低,而且頻繁加班,很多都生病了。”

  你們不必說:“您大約需要等候15分鐘。”不如干脆說:“我們的員工若是閑著不做事,我們是要付工資的;而你等一會兒不會給我們帶來任何成本。”

  與其這等敷衍,不如干脆說:“你對于我們而言毫無意義,所以你的電話無關緊要。”

  以上這些直白坦率的表述也許讓人憤怒,但起碼不至于有被人侮辱了智商的感覺。而且我認為,直白的表述反而能讓我心平氣和,避免冒犯上帝之名。親愛的讀者,對于如何改善客戶服務使之真正實現以客戶為中心這個問題,您有什么好的建議?


(免責聲明:文章來源于互聯網,純屬學習與公益需求,版權及觀點歸屬原作者。在傳播過程中難免出現信息來源不明的文章,如果涉及到版權要求,請與我們聯系,我們尊重您的知識版權,并按要求刪除處理。)

相關文章
管理文庫內頁banner1  供應商管理
管理文庫內頁banner2  課程開發
管理文庫內頁banner3   精益生產
  • 海量精品課程為你準備
  • 培訓機構:優秀培訓機構
  • 免費課程:優秀公益課程
  • 內訓課程:針對個性課程
  • 專業服務幫你選課程
  • 培訓機構:優秀培訓機構
  • 免費課程:優秀公益課程
  • 內訓課程:針對個性課程
  • 全網最優性價比課程
  • 培訓機構:優秀培訓機構
  • 免費課程:優秀公益課程
  • 內訓課程:針對個性課程

Copyright?2000-2006 clnaturalstone.com All Rights Reserved 華夏管理培訓網 版權所有 復制必究

北京 · 深圳 · 青島 · 沈陽 · 成都 ·武漢 不良信息舉報中心 粵ICP備05056500號