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從十年免費到鄉村服務站 美菱冰箱打造新服務標桿

時間: 2019-08-06點擊:288

——訪美菱冰箱客服部部長倪旭東

    自去年獨家率先推出“下鄉冰箱十年免費保修”的承諾后,引發了國內冰箱企業的群體跟隨效應,成功掀起了國內冰箱市場的“ ”大幕。隨后,美菱再次提出“冰箱開機不制冷,美菱免費送給您”,極大地豐富了“服務營銷”戰略的內涵。隨后,美菱再度對售后服務進行戰略升級,推出了“美菱冰箱萬家鄉村服務站”計劃,將從體系和制度上全面保證“服務營銷”戰略的兌現與執行。 

        日前,針對美菱冰箱鄉村服務站計劃以及未來國內冰箱行業的服務營銷走勢,《中國企業報》記者專門采訪了美菱冰箱客服部部長倪旭東。 

        記者:作為國內冰箱行業服務營銷的開拓者,社會和市場都非常想知道,目前美菱冰箱家電下鄉工作進展情況以及美菱為什么要在農村實施服務升級? 

        倪旭東:2007 年家電下鄉在山東、河南、四川試點,到2008年擴大到內蒙古、黑龍江等14 個省份,然后在全國鋪開,美菱一直是農村市場的先導者。據最新的家電下鄉工作進展通報,美菱家電下鄉產品的銷售在所有的中標企業中,穩居第二位。 

        我們經常抽調專業人員到各地農村進行調研和走訪,在下鄉產品中美菱的BCD-186SHA 日耗電量僅0.29度,BCD-186DHA 日耗電量僅0.25 度,這是所有下鄉冰箱中最節能產品。我們感覺是在產品上已滿足了農村 的需求,但在售后服務上由于歷史性原因,整個農村服務體系和人員隊伍的建設并不完善,還有許多提高的空間。而作為行業的先導者,美菱就有這個責任先做起來。 

        記者:那么今年美菱冰箱在建設“美菱冰箱萬家鄉村服務站”過程中,又將如何結合產品特點,實現與服務營銷的精準定位? 

        倪旭東:美菱鄉村服務站不是專業維修機構,而是為消費者提供的非產品維修以外的日常服務項目,相當于廠家和消費者之間搭建了一條快速服務通道和指南,是指導消費者如何放心、安全使用家電產品,收集消費者反饋信息的平臺。 

        當前,遍布在全國的美菱核心服務商、特約服務商等服務網絡體系和4008 呼叫服務中心已順利運行多年。此次,我們開始鄉村服務站的建設,除了能更進一步地做好美菱產品的相關服務工作外,還能幫助農村消費者進一步提供保養、安全使用的咨詢等工作,強化消費者與企業之間的溝通,將服務打造成美菱品牌的核心競爭力。 

        記者:就你個人的感覺來看,美菱冰箱萬家鄉村服務站對農村市場的升級將起到哪些推動作用?又將會對行業產生哪些深遠的影響? 

        倪旭東:盡管我國已成為家電制造和銷售大國,但家電服務專業化、社會化和產業化的程度不高,特別是在農村,服務市場泥沙俱下、魚龍混雜,不良服務商漫天要價,坑蒙拐騙,農村消費者負擔沉重,求告無門,苦不堪言。 

        我們這一戰略的初衷,就是打消農村消費者的使用顧慮,做到讓農村消費者買得放心,用得安心。美菱愿意以廠家的能力來整合服務商的資源,還消費者一個潔凈的消費環境。為此,我們在服務中融入經營理念,像建設供應鏈和銷售網絡一樣建設服務網絡,像經營產品一樣經營服務,讓服務商與供應商和經銷商一樣有錢賺,在合理的利潤空間內,規范運營,健康發展。 

        當然,我們還有很長的路要走。整個農村家電服務的產業化、規范化、規模化,單靠美菱的力量還遠遠不夠。我們希望有更多品牌企業能與美菱一起,共同參與到這個有意義的事情中,通過多方共同努力,把中國家電業的服務推向新的高度,也歡迎社會各界對我們進行監督。 

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