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商場服務禮儀

時間: 2019-08-01點擊:300

1. 常規的服務人際距離有哪些禮儀 要求?

    (1)直接服務距離。服務人員為對方直接提供服務時,根據具體情況確定與服務對象的距離,一般以0. 5米至1. 5米之間為宜。

    (2)展示距離。服務人員為服務對象進行操作示范時,服務人際距離以1米至3米為宜。

    (3)引導距離。服務人員為服務對象引導帶路時,一般行進在服務對象左前方1. 5米左右最為合適。

    (4)待命距離。服務人員在服務對象未要求提供服務時,應與對方自覺保持3米以上的距離,但要在服務對象的視線之內。 

    在服務對象瀏覽、斟酌、選擇商品時,服務人員應與服務對象保持適當距離,既不干擾服務對象,又能及時提供服務。

    2. 商場服務有哪些禮儀要求?

    (1)態度誠懇。做到對顧客 微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時,服務人員應當有先有后、依次接待,既要講究先來后到,又要堅持平等待人,做到買與不買一個樣,買多買少一個樣,大人小孩一個樣,買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好,便于顧客攜帶。

    (2)業務精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”。“一懂”,懂得商品流轉各個環節的業務工作。“三會”,對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝。“八知道”,知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。

    (3)誠信經營。在介紹商品時,既不夸大其詞、隱瞞缺點,也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客,對顧客進行誘購、誤導,強買強賣。

    (4)售后服務周到。為顧客做好預約登記,按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠,及時做好記錄,迅速調查核實。在接待顧客退換商品時,要態度熱情不推諉,更不能諷刺、挖苦顧客。

    服務人員對顧客要有問必答,不能對顧客直接說“不”等服務忌語。

    對一些不能退換的商品,售前應向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨,也應耐心解釋。

    為了更好地服務外國顧客和殘疾人士,服務人員應掌握外語的日常用語與基本手語。


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