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銷售能力與服務意識

時間: 2019-07-26點擊:334

今天,在我的課堂上,我的學員提了一個問題。她的店鋪里有這樣一個員工,因為之前是做散貨的,所以身上有很多做散貨的習氣和銷售習慣。簡單來說,這個女孩子的銷售能力 其實挺強,口才也很好,但就是給人的感覺不像做品牌專賣,言行不規范,然后對顧客的服務 做得不細致,沒有感覺。但她自我感覺還挺良好。對待這樣的員工怎么辦呢?

    聽了這個員工的話,我陷入了思索。

    以前,在我們的店鋪中,我們的很多老板希望能找銷售能力強的員工,認為有這樣的員工,業績就不會差。但實際上,銷售能力強和服務意識 好是兩碼事,服務意識好一定銷售不錯,但銷售能力強的并不見得服務意識好。

    那么,對待這些所謂的銷售能力強的員工,我們應該怎么做呢?

    舉個例子。我現在是一個顧客,來到了一家化妝品店鋪。

    遇到銷售能力強的員工,她可能會這樣接待:

    導購:“小姐您好,歡迎光臨。請隨意看一下。”

    顧客:“謝謝。”

    導購:“我們這里有新到的貨品,現在正在搞促銷,您到這邊來看一下。”說著引領顧客到彩妝柜臺。

    顧客跟隨導購來看。

    “現在我們的某某品牌的粉底液正在搞活動,買一送一,買一瓶粉底液可以送一盒蜜粉,很劃算哦。”導購熱情的介紹。

    顧客:“是嗎?挺劃算。不管我不怎么需要哦,剛買過不久。”顧客猶豫著,漫不經心的準備到其他柜臺。

    導購忙說:“小姐您稍等,現在買真的很劃算,這樣吧,我再多送您一副粉撲,這樣您買一盒粉底液就可以有連蜜粉和粉撲都有了,從來沒有這么大的優惠哦。真的好劃算好劃算。前段時間我們還是只打九折呢。現在您不買就太可惜了。”導購忽閃著大眼睛,目不轉睛的盯著顧客。

    顧客:“我還是覺得不太需要這些東西。算了,再看看吧。”說著準備走開。

    導購:“小姐您等一下,粉底液真的很劃算,不買太可惜了。我們自己內部員工都買了好幾套呢。而且我們這個就只限這兩天有活動,過了這兩天就不行了,又恢復原價,頂多打九折,到時候您再買就不劃算了呀。而且保質期有三年呢,您可以先買,到時再用。我幫您開單吧?”說著拿出小票,意欲幫顧客開小票。

    顧客有些猶豫,不過看到導購把小票都開了,最終還是買了單。成交了。

    看一下這個導購,她完全不了解顧客的需求,而是站在自己的角度在賣產品,拼命的推推推,賣的很費力,同時顧客還不情愿,像上面這種情況,雖然最后產品賣出去了,那會比較容易出現顧客回去之后又反悔,然后來退換的情況,即使不來退換,可能下一次顧客就有個印象,這個店鋪的人好厲害,不想買最后都不得不買,下次再逛到這里,要繞道走,不能再讓那女孩子給蒙了,糊里糊涂就買了一大堆。

    而換一個服務意識好的員工,可能情形又有所不同。

    導購:“早上好,小姐,歡迎光臨。”面帶微笑,親切招呼。

    顧客“唔”了一聲,就隨意進來逛。

    導購:“小姐您今天是想來選彩妝產品呢?還是想選一些基礎護膚類的?我可以幫您推薦一下。”

    顧客:“哦,隨便看看。前幾天看有個同事的眼影很好看,好像是你這個牌子的。但我今天好像沒看到哎。”

    導購:“哦,是嗎?那您能告訴我是什么顏色的眼影,我來幫您找好嗎?”

    顧客回憶:“就是那種藍紫色的眼影,我們那同事用那個顏色好漂亮的。”

    導購:“是嗎?應該說的是這個顏色吧?”說著拿出一款藍紫色的眼影展示給顧客。

    顧客開心道:“沒錯沒錯,就是這個,快,幫我拿一盒,挺好的顏色。”

    導購:“好的,您稍等。順便問一下,您這個顏色是給自己用還是送人啊?”

    顧客:“我自己用。”

    導購:“哦。其實是這樣的,小姐,我剛才看了下您的膚色,您的膚色有些偏暖,藍紫色的眼影可能更適合一些膚色偏冷的客人,會和膚色、發色都會很協調。您選眼影的話,可能偏暖一些的金色會更加適合您。您不妨試一下。”說著拿出另一款金色。

    顧客:“是嗎?”狐疑的看了看導購。

    導購:“是的,小姐。您放心,把美麗帶給每個顧客是我們的指責,我們絕對會幫顧客尋找最適合她的商品。您平常有沒有發現,您穿什么顏色的衣服好看呢?”

    顧客:“好像穿橙色、咖啡、米色這些比較好看吧?”顧客歪著頭在回憶。

    導購:“是的,沒錯。一般來說,我們穿衣服的顏色和我們彩妝的顏色應該相呼應的,一方面是整體效果比較協調,另一方面也是通過著裝顏色更容易找到適合自己的顏色。我也想把您打扮漂亮呀,這樣以后您從我們這里走出去我們也有面子嘛。”導購輕松的和顧客開起了玩笑。

    顧客欽佩的點了點頭,“沒錯,你還真的挺專業的。看來我平常化妝品都用錯了呢,選的都是不適合自己的。怪不得怎么化都不好看。”

    導購微笑道:“其實您的膚色很好,象牙白的顏色,很純凈很細膩,也是典型的東方肌膚,好多人都很羨慕呢。您只要選對適合自己的化妝品,一定會讓您變得更美麗。來,我幫您試用一下。”

    顧客:“好。”

    后來,該顧客興高采烈的買了金色的眼影,然后,又讓這個導購幫她推薦,哪些粉底唇彩等更適合她。最后選購了一整套的彩妝系列。

    過了一個禮拜后,這個顧客又來了,口口聲聲感謝這個導購,說同事們都說她現在越來越漂亮了,還得感謝這個導購幫她買到了適合的產品。然后現在基礎護膚的產品也快用完了,讓導購幫她選擇一下。

    不用說,這個顧客已經成為這個店鋪的忠實顧客了。

    這是一個很微妙的情況。

    很多時候,我們所謂的銷售能力強,就是這個員工嘴巴會說,這個員工口才好,這個員工能把客戶說得無話可說最后愿意買,這個員工很會賣東西。但我不知道,大家自己作為消費者的時候,有沒有這樣的感覺,就是有時可能會一時迷惑買了東西,但是回去之后后悔不已,深恨上了那個導購的當,發誓再也不想去這個店鋪。從此也對這里喪失了好感。

    我們做銷售,永遠是在做長期的銷售,而不是短期的銷售,更不是單純謀求短期利益。走入我們現在的零售市場,你會發現,很多時候,單純的嘴巴會說,已經不是我們的顧客需要的。越來越多的顧客更加理性,更加真實,也更加現實。如果只是因為傳統意識上的銷售能力強,也就是嘴巴會說,那你只能讓顧客購買這一次,早晚會發現這次只是一個沖動的購買,而不能讓顧客有繼續想在這里購買的欲望。

    而一個顧客的價值,遠遠大于一次購買的價值,這是大家都清楚知道的道理。現在的品牌這么多,而我們的顧客群體的競爭越來越激烈。你的品牌的顧客是否能清晰認識店鋪的品牌,是否只認準一個員工,這才真正說明這個員工的銷售做得怎么樣。

    所以說,我們的員工,單單口才好是不夠的,算不上一個真正能力強的員工。只有服務意識強,真正能夠幫助我們的顧客解決問題,然后能夠站在顧客的角度去思考,成為顧客的朋友,讓顧客愿意長期來購買的,才是真正的銷售高手。

    之前在我做零售經理的時候,底下有一個店長,她的銷售就可以做到這一步,不管她到哪個店鋪,她的一幫老顧客就跟著她。她調到城東,那幫顧客就跟到城東,她調到城南,那幫顧客就跟到城南。這是一個很奇妙的情況。但只能說明,這個員工的個人魅力真的很強,做銷售做到這個地步,真的是非常的不錯。而我相信,單獨只是銷售能力強的員工個,很難和我們的顧客做到這種地步,能夠交往,信任到這種地步。而只有服務意識強的員工,才能夠和顧客有這樣的親密接觸。

    所謂的銷售能力強,往往只是個誤區,而并沒有真正的為我們創造長期的銷售。他得到的只是短期的顧客不得不買的這種感覺,而接下來卻不一定會這樣做。

    而具有良好的服務意識,真正站在顧客的角度,幫顧客思考,才是影響顧客長期消費的重要因素。

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