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精益生產在服務業的運用

時間: 2019-08-27點擊:400

最初對企業管理的研究就產生于制造業,所以很多生產領域的管理方法和經驗在服務業的運用也就不足為奇了。精益服務就是精益生產的思路在服務業中的運用。 

‘精益服務’是通過系統結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革,使服務系統能很快適應用戶需求的不斷變化,并能使服務過程中的一切無用、多余的東西被精簡,最終達到包括市場營銷在內的服務的各個方面最好的結果”。精益思想的核心就是以越來越少的投入——較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創造出盡可能多的價值;同時也越來越接近用戶,提供他們確實想要的東西。

精益思想迅速成為制造業的一股新風,為許多生產型公司競相采用。而經營壽險和年金業務的美國Jefferson Pilot Financial公司(簡稱JPF)的經驗表明,服務型企業同樣可以運用精益原則提高工作績效,增加公司營收。

JPF是20世紀90年代末美國的典型服務型企業,在收購4家企業之后,它開始尋找新的增長方式。JPF的高層意識到,要吸引那些推銷保單并提供相關服務的獨立壽險顧問的青睞,公司必須設法在強手如林的競爭中獨樹一幟。為了成為這些保險顧問的首選合作伙伴,它開始竭力縮短投保單的處理周期,簡化保單提交流程,減少差錯率。

為了改進運營質量,JPF公司的管理人員把目光投向了精益生產體系,該方法是建立在持續流水作業的概念基礎上,這有別于每道工序都實施批量處理的傳統生產體系。而JPF認為自己的業務流程中處理的也是一些類似實物的“服務產品”,就像裝配線上的汽車一樣,也要經過一系列的處理工序,從接收保單申請、核保或風險評估到最后的保單發放,因此完全可以借鑒精益生產理念。

JPF以新業務部為試點,指派了一個“精益小組”來重新改造該部門的運營系統,并先設立了一個“示范單元”。這個示范單元是JPF整個流程的縮影,麻雀雖小,五臟俱全。這樣經理人就能進行初步實驗,及早發現并去除缺陷,最終獲得最優化方案。

精益小組嘗試了7種精益生產的設計方法,包括:把關聯流程緊靠在一起,制訂標準化的操作程序,消除工作返回至上一環節的現象,設定統一的工作節奏,平均分配工作量,把復雜任務從一般任務中分離開來,將績效結果公之于眾。這些措施都收到了很好的成效,減少了浪費,消除了瓶頸,提高了效率。比如,新業務部將需健康證明的投保單和不需健康證明的投保單分開處理,后者的處理周期立即縮短了80%多。

公司認識到要實施精益理念,必須徹底改造自己的成本、質量和速度衡量體系,從客戶的角度來衡量績效和生產率。于是,他們建立了一套以客戶為中心的衡量指標,一改以往員工“只管自己埋頭干活”的心態。公司還應用了精益生產的另一條重要原則:把一線員工的工作績效與公司CEO的績效掛鉤,使組織活動與戰略目標保持一致。JPF公司CEO的績效評估指標就是公司為獲取新保單所支出的費用與公司新收保費之間的比率,而負責輸入投保單材料的員工的績效評估指標是每小時輸入的投保單數量。因此,CEO的成功與每個一線員工的生產率直接掛鉤。

示范單元的試行成功鼓舞了精益小組,他們在18個月內把這套體系推廣至公司所有業務部門。在推廣工作中,為了讓員工確信精益理念的價值,他們還進行了充分的溝通工作,不僅解釋如何實施,還解釋為什么要實施精益原則,并通過折飛機的游戲讓員工透徹理解這樣做的好處,員工很快將游戲中學到的知識應用到實際工作中去。

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